Mehrsprachiger 1st-Level Support

Wie wir ein mehrsprachiges Callcenter aufgebaut haben

Aufgabenstellung

Unsere Herausforderung

Aufbau eines deutsch- und englischsprachigen 1st Level Supports mit dem langfristigen Ziel einer Sofortlösungsquote von 80%

Im Detail

Unsere Erfolgsstory

Die wescaleIT AG wurde damit beauftragt, einen 1st Level Support mit niedrigen bis mittleren technischen Skills aufzubauen. Hierzu wurde, durch den Container gesteuert, im Offshore-Bereich ein Callcenter, samt deutsch- und englischsprachigen Consultants aufgebaut, das durch wescaleIT betrieben wird. Langfristig soll dieses Callcenter in die Hände unseres Kunden übergeben werden. Wir haben hierbei von Beginn an  den Shift-Left-Ansatz verfolgt. Dieser besagt, dass möglichst viele Aufgaben von Rechts (3rd Level Support) nach Links (1st Level Support) geschoben werden. Durch eine empirische Analyse aller eingegangenen Tickets und Calls, sowie einer Reihe von Best-Practice Maßnahmen im Rahmen der Dokumentation der Lösungsansätze ist dies möglich. Hierbei wird langfristig von einer Win-Win Situation ausgegangen. Die sehr hohen Support-Kosten im 2nd und 3rd Level werden schrittweise gesenkt und der, die Aufgaben auffangende, kostengünstigere 1st-Level Container wächst dementsprechend.

Über wescaleIT

Die wescaleIT AG ist ein IT-Full Service Provider, der sich auf die Planung und Umsetzung anspruchsvoller IT- und Technologievorhaben spezialisiert hat. Wir konzentrieren uns auf die Wünsche, Bedürfnisse und Nöte unserer Kunden und haben dabei zusätzlich die Optimierung ihres wirtschaftlichen Erfolgs im Fokus.

Die Digitalisierung von globalen Ressourcen, in Kombination mit unserem PaPCore-System und unserem einmaligen Erfahrungsschatz im globalen IT-Umfeld, machen uns zu einem unschlagbaren Partner für ihr Business.
Dieses neuartige Konzept befähigt uns, Ihnen die Möglichkeit zu bieten transparent, skalierbar und margenträchtig die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern. Egal ob Arbeitnehmerüberlassung, Gewährleistung der Lieferfähigkeit, Fachkräftemangel oder demographischer Wandel – wir haben Lösungen.

Weitere Erfolgsstorys

SAP HANA Migrations- und Cloudanalyse

Wie wir eine umfangreiche Migrations- und Cloudanalyse durchgeführt haben

zum Case

HANA Migrationen

Wie wir Migrationskosten um bis zu 60% gesenkt haben

zum Case

Betrieb einer konzernweiten Backup-Infrastruktur

Wie wir eine IT-Abteilung analysiert- und nach ITIL unterteilt haben

zum Case