Mehrsprachiger 1st-Level Support

Wie wir ein mehrsprachiges Callcenter aufgebaut haben

Aufgabenstellung

Unsere Herausforderung

Aufbau eines deutsch- und englischsprachigen 1st Level Supports mit dem langfristigen Ziel einer Sofortlösungsquote von 80%

Im Detail

Unsere Erfolgsstory

Die wescaleIT AG wurde damit beauftragt, einen 1st Level Support mit niedrigen bis mittleren technischen Skills aufzubauen. Hierzu wurde, durch den Container gesteuert, im Offshore-Bereich ein Callcenter, samt deutsch- und englischsprachigen Consultants aufgebaut, das durch wescaleIT betrieben wird. Langfristig soll dieses Callcenter in die H√§nde unseres Kunden √ľbergeben werden. Wir haben hierbei von Beginn an¬† den Shift-Left-Ansatz verfolgt. Dieser besagt, dass m√∂glichst viele Aufgaben von Rechts (3rd Level Support) nach Links (1st Level Support) geschoben werden. Durch eine empirische Analyse aller eingegangenen Tickets und Calls, sowie einer Reihe von Best-Practice Ma√ünahmen im Rahmen der Dokumentation der L√∂sungsans√§tze ist dies m√∂glich. Hierbei wird langfristig von einer Win-Win Situation ausgegangen. Die sehr hohen Support-Kosten im 2nd und 3rd Level werden schrittweise gesenkt und der, die Aufgaben auffangende, kosteng√ľnstigere 1st-Level Container w√§chst dementsprechend.

√úber wescaleIT

Die wescaleIT AG ist ein IT-Full Service Provider, der sich auf die Planung und Umsetzung anspruchsvoller IT- und Technologievorhaben spezialisiert hat. Wir konzentrieren uns auf die W√ľnsche, Bed√ľrfnisse und N√∂te unserer Kunden und haben dabei zus√§tzlich die Optimierung ihres wirtschaftlichen Erfolgs im Fokus.

Die Digitalisierung von globalen Ressourcen, in Kombination mit unserem PaPCore-System und unserem einmaligen Erfahrungsschatz im globalen IT-Umfeld, machen uns zu einem unschlagbaren Partner f√ľr ihr Business.
Dieses neuartige Konzept bef√§higt uns, Ihnen die M√∂glichkeit zu bieten transparent, skalierbar und margentr√§chtig die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern. Egal ob Arbeitnehmer√ľberlassung, Gew√§hrleistung der Lieferf√§higkeit, Fachkr√§ftemangel oder demographischer Wandel – wir haben L√∂sungen.

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