Mehrsprachiger 1st-Level Support

Wie wir ein mehrsprachiges Callcenter aufgebaut haben

Aufgabenstellung

Unsere Herausforderung

Aufbau eines deutsch- und englischsprachigen 1st Level Supports mit dem langfristigen Ziel einer Sofortlösungsquote von 80%

Im Detail

Unsere Erfolgsstory

Die wescaleIT AG wurde damit beauftragt, einen 1st Level Support mit niedrigen bis mittleren technischen Skills aufzubauen. Hierzu wurde, durch den Container gesteuert, im Offshore-Bereich ein Callcenter, samt deutsch- und englischsprachigen Consultants aufgebaut, das durch wescaleIT betrieben wird. Langfristig soll dieses Callcenter in die HĂ€nde unseres Kunden ĂŒbergeben werden. Wir haben hierbei von Beginn an  den Shift-Left-Ansatz verfolgt. Dieser besagt, dass möglichst viele Aufgaben von Rechts (3rd Level Support) nach Links (1st Level Support) geschoben werden. Durch eine empirische Analyse aller eingegangenen Tickets und Calls, sowie einer Reihe von Best-Practice Maßnahmen im Rahmen der Dokumentation der LösungsansĂ€tze ist dies möglich. Hierbei wird langfristig von einer Win-Win Situation ausgegangen. Die sehr hohen Support-Kosten im 2nd und 3rd Level werden schrittweise gesenkt und der, die Aufgaben auffangende, kostengĂŒnstigere 1st-Level Container wĂ€chst dementsprechend.

Über wescaleIT

Die wescaleIT AG ist ein IT-Full Service Provider, der sich auf die Planung und Umsetzung anspruchsvoller IT- und Technologievorhaben spezialisiert hat. Wir konzentrieren uns auf die WĂŒnsche, BedĂŒrfnisse und Nöte unserer Kunden und haben dabei zusĂ€tzlich die Optimierung ihres wirtschaftlichen Erfolgs im Fokus.

Die Digitalisierung von globalen Ressourcen, in Kombination mit unserem PaPCore-System und unserem einmaligen Erfahrungsschatz im globalen IT-Umfeld, machen uns zu einem unschlagbaren Partner fĂŒr ihr Business.
Dieses neuartige Konzept befĂ€higt uns, Ihnen die Möglichkeit zu bieten transparent, skalierbar und margentrĂ€chtig die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern. Egal ob ArbeitnehmerĂŒberlassung, GewĂ€hrleistung der LieferfĂ€higkeit, FachkrĂ€ftemangel oder demographischer Wandel – wir haben Lösungen.

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